Gérer les réclamations clients et les situations difficiles
Objectifs et programme de formation (FOAD)
Télécharger le programme
A la fin de la formation, l’apprenant.e sera capable de :
Identifier les techniques pour gérer une situation difficile avec un client
Identifier les techniques de gestion du stress et des émotions
Adopter une posture orientée vers le client pour garantir sa satisfaction
Public visé : tout public
Prérequis : aucun
Cette vidéo a été réalisée par Déclic2Com
Contenu de la formation
Programme :
Identifier les principes de base de la communication interpersonnelle
Lister les principales causes des situations conflictuelles
Identifier les techniques pour gérer une réclamation et garantir la satisfaction
Définir les étapes de réponse écrite à un avis client négatif
Identifier les techniques de gestion des émotions et du stress dans les situations difficiles
Définir un plan de prévention pour réduire le nombre de réclamations à gérer
Les avantages de cette formation :
14 heures de modules (30 jours de délai pour les finaliser à votre rythme : en journée, le soir, le week-end…)
Plateforme e-learning accessible 24h/24 et 7 jours/7
Accompagnement de la formatrice tout au long du parcours : correction des exercices, réponses aux questions posées via le forum sur la plateforme
1h30 d’accompagnement individuel en visio OFFERT une fois le parcours de modules finalisé
Moyens prévus
Moyens pédagogiques : modules en e-learning composés de vidéos à visionner, de fiches de lectures téléchargeables, de quiz, d’exercices pratiques et de mises en situation professionnelles.
Moyens techniques : le stagiaire doit avoir la configuration minimale suivante sur son appareil de connexion pour pouvoir suivre correctement la formation :
Ordinateur portable ou fixe
Connexion internet (haut débit conseillé)
Haut-parleurs et microphone (micro-casque conseillé)
Caméra pour appels vidéo
Logiciel Zoom
Logiciels permettant la lecture des formats .doc et .pdf
Pour le confort d’apprentissage et la réalisation des exercices, il est déconseillé de suivre cette formation sur smartphone ou sur tablette.
Moyens permettant le suivi et la sanction de la formation
Suivi de l’exécution : certificat de réalisation signé par les stagiaires
Sanction : questionnaire d’évaluation des acquis, questionnaire de satisfaction et attestation de fin de formation individuelle.
Mentions spécifiques à la Formation Ouverte et à Distance
Activités pédagogiques à effectuer à distance et leur durée moyenne :
Exercices pratiques (2 heures)
Etudes de cas (2 heures)
Prises de notes pendant les modules (2 heures)
Assistance technique et pédagogique :
Pour toute question pédagogique ou technique, l’apprenant.e peut envoyer un mail à Lise MBIRKO : mblformation34@gmail.com, qui répondra dans un délai maximal de 48 heures.
Durée, période de réalisation, modalités de déroulement et d’accès
Durée totale de la formation : 14 heures
Prochaines dates de session en inter entreprise : entrée / sortie permanente, veuillez nous contacter.
Horaires : plateforme e-learning accessible 24/7
Rythme : « en discontinu »
Modalité de déroulement : à distance
Lieu de formation : non concerné
Nombre de places disponibles par session : 10
Modalité d’accès à la formation : sur demande en envoyant un mail à contact@mblformation.fr ou en utilisant le formulaire de contact au plus tard 15 jours avant la date de souhait d’entrée en formation, en précisant :
L’intitulé de la formation souhaitée
Le nombre d’apprenant.es à inscrire
La raison de votre besoin en formation
MBL Formation vous répondra dans un délai de 48 heures ouvrables et vous proposera un entretien téléphonique ou par visioconférence. Pour une demande de prise en charge de votre formation, il est recommandé de nous adresser votre demande au moins 5 semaines avant le début de l’entrée en formation. L’accès à chaque formation est limité au nombre de places disponibles pour celle-ci.
Accessibilité : pour les personnes en situation de handicap, Lise MBIRKO est la référente handicap. Un entretien téléphonique ou par visioconférence peut être mis en place sur demande avant l’entrée en formation, afin de définir précisément les besoins et contraintes spécifiques de l’apprenant·e. Les moyens pédagogiques et techniques peuvent être adaptés et modulés en fonction des besoins et contraintes spécifiques de l’apprenant·e dans le respect des objectifs de formation visés.
Tarif : 420 €* par personne. Cette formation peut être prise en charge par les OPCO, l’AGEFICE, le FIF-PL, France Travail, ou donner droit à des avantages fiscaux.
*Prix nets de taxe, exonération de TVA, article 261-4-4°a du CGI
Parlez-nous de votre projet.
Notre démarche qualité
MBL Formation est certifié Qualiopi pour les actions de formation, ce qui est un véritable gage d’excellence. De la conception pédagogique à l’animation, de l’analyse de votre demande au suivi post formation, notre démarche et nos méthodes répondent aux exigences du Référentiel National Qualité, afin de vous offrir les meilleures prestations du marché.
